Ett ärendesystem har som uppgift att hålla ordning på inkomna ärenden och se till att de blir lösta i tid, och att frågeställaren blir nöjd. För att åstadkomma detta så krävs att systemet sätts upp på ett korrekt sätt.
Vad är då ett korrekt sätt?
Det är ett antal parametrar som måste finnas i systemet och vara korrekta:
- Vilka olika kategorier av ärenden finns det?
- Inom de olika kategorierna – vilka grupperingar finns det?
- Vilka olika prioriteringar ska systemet hantera och hur ska prioriteringarna följas upp?
- Vilka mottagare av ärenden finns det och hur ska systemet veta vem som ska ha vilka ärenden?
För att konkretisera detta kommer ett exempel:
Låt oss säga att det är ett ärendehanteringssystem som finns på ett kontor där man hanterar hyresgäster, hyror och allt som en hyresgäst kan ringa sin hyresvärd om.
Då kan man tänka sig att de olika kategorierna är:
- Hyresfrågor
- Skador i lägenheten – ev ska dessa också ligga i olika kategorier beroende på art, t ex stopp i avlopp, problem med snickerier, problem med el
- Skador i närmiljön (inte i lägenheten)
- Uppsägning av lägenhet
- Övrigt (brukar vara bra att ha då man kanske inte kan placera problemet från början
Då ska man lägga in dessa i systemet som möjliga kategorier av ärenden.
Inom dessa kategorier kan det då finnas olika grupperingar, tex:
– Hyresfrågor:
- Jag har inte fått inbetalningskort
- Jag kan inte betala min hyra i tid
- En hyresgäst har inte betalat sin hyra och någon från hyresvärden behöver kontakta hen
– Skador:
- Här kan man lägga undergrupperingar enligt vad som skrevs ovan, om det passar bättre
- Skador som hyresvärden ska reparera utan kostnad
- Skador som hyresgästen ska betala för
– Skador i närmiljön
- Skador i fastigheten som värden äger
- Skador på parkering eller annat som värden inte äger
– Uppsägning av lägenhet
- Uppsägning av hyresgästen
- Uppsägning av värden
– Övrigt
Nästa punkt är prioritering.
Vilka olika prioriteringsnivåer jobbar företaget med? Det är vanligt med tre olika nivåer som var och en betyder ett antal dagar eller timmar som ärendet ska vara löst på. Som exempel kan man bestämma att ett avlopp i badrummet som det är stopp i ska alltid ha prioriteringsnivå 1, som betyder snabbast, låt oss säga 24 timmar.
På varje grupp inom varje kategori sätter man en prioritering.
Om ärendet som gäller avlopp i badrum inte lösts inom, låt oss säga 20 timmar, så ska en påminnelse skickas till mottagaren av det ärendet.
Det leder oss till ”vilka mottagare finns av ärendet”.
För varje undergruppering ska en mottagare finnas, för att systemet ska kunna skicka ärendet till rätt instans. En instans kan vara en person men också ett företag eller en gruppering på ett företag. I vårt exempel med stopp avloppet bör ärendet skickas till fastighetsskötaren.
Så, då har vi en hyresgäst som ringer och säger att det är stopp i avloppet i badrummet.
Antingen finns en person som svarar och hanterar ärendet genom att manuellt skriva in det i ärendesystemet, eller så knappar hyresgästen på telefonen in koder som betyder stopp i avlopp – i det fallet har man kopplat in en växel till ärendehanteringssystemet.
Oavsett hur ärendet skapats så går det automatiskt en flagga/signal till instansen som definierats som mottagare. I ärendet framgår när det ska vara klart, och givetvis vem som ringt och hur problemet ser ut.
Då har fastighetsskötaren att åka dit och lösa problemet, bocka av det som klart i sitt eget system, eller ringa till hyresvärden och tala om det.
Ärendet ska då bockas av i systemet och tiden det tog att lösa det registreras (automatiskt eller manuellt). Då har ärendehanteringssystemet gjort sitt och hjälpt både hyresgästen och hyresvärden.